Aqui, cabe retomar a importância da opinião pública. Assim, nem sempre o que o público entende e toma como verdade, é o que realmente está acontecendo dentro da empresa em crise.
Uma empresa que sofreu uma crise e soube gerenciar de forma muito positiva, apesar de algumas falhas iniciais, foi a Johnson & Johnson Company, em 1982. A Johnson & Johnson Company, com o produto Tylenol, representava 35% do mercado de analgésicos e, tal produto representava 20% do lucro da empresa.
![](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDDOJEsUD03n4-lV7GaLr9r7Dy4ZnVWj5KE7PMb_aOdZqwlkq3ImtXJl4iWQ4FBwqU7L4mJRYuSe4ua2FMS3do8sAEPMU8moTL1P0l07b6Z-yyJgJKSC0qhmb847pr8-9CpNhSjTwLHV1A/s320/tylenol03.jpg)
Em setembro de 1982, informações dariam conta de que pessoas estariam morrendo, devido ao envenenamento ocorrido pelo analgésico. Imediatamente a empresa se colocou à disposição da imprensa.
No primeiro dia de crise, a informação de que a empresa não utilizava uma substância chamada cianeto nas suas fábricas foi dada à mídia. Entretanto, a informação estava incorreta, visto que a empresa usava sim, mas apenas para testes. A informação foi corrigida no dia seguinte, para toda a imprensa. Esta divergência de informações causou um agravamento na crise.
A empresa anunciou recall de um lote de 93 mil vidros de Tylenol, fez comunicados à hospitais e médicos, suspendeu seus anúncios e, ainda, recolheu todas as amostras do mercado. Estas ações custaram milhões de dólares para a Johnson & Johnson.
Pesquisas realizadas com os consumidores do produto mostraram que 87% não acreditavam que o fabricante do Tylenol fosse responsável pelas mortes, porém, 61% afirmaram que não pretendiam usar o produto, por precaução.
Na segunda semana de crise, informações circulavam garantindo que a empresa teria sido vítima de sabotagem, provavelmente na pós-produção. Uma investigação constatou que apenas 8 vidros estavam contaminados.
Então, o departamento de marketing da empresa lança uma versão “à prova de sabotagem”, fazendo com que a indústria desse um salto qualitativo em termos de empacotamento. Um ano depois, a empresa havia recuperado 95% de sua participação no mercado.
Este exemplo mostra que, mantendo a transparência e procurando sempre passar a verdade para a imprensa e, conseqüentemente para o público, pode-se reverter a crise, amenizando suas conseqüências. Ainda, em alguns casos, pode-se buscar transformar a crise em oportunidade, como foi o caso da Johnson & Johnson.
Um dos melhores cases de Gestão de Crise!! A empresa atendeu a imprensa direto, repassou as informações para os públicos de interesse e ainda por cima saiu da crise com uma imagem mega positiva ao transformá-la em oportunidade para mudar as embalagens.
ResponderExcluir:)