As Mídias Sociais como SAC’s.

Não é de hoje que as empresas e organizações vêm se preocupando, e muito, com a opinião dos consumidores. A satisfação do cliente torna-se muito importante, já que o consumidor tem cada vez mais liberdade de expressão e força de persuasão (ainda mais na web 2.0), e o marketing boca-a-boca é uma forma muito eficiente de prospecção de novos clientes.

Mas sabemos, também, que muitas empresas de segmentos mais específicos, principalmente serviços, ainda não dão o devido valor para seus consumidores, principalmente quando se trata de cancelamento de assinaturas, ajustes e atualização de planos e reclamações em geral. Quem já perdeu alguns minutos de seu dia pendurado em um telefone falando com um robô, e mesmo assim não resolveu seu problema, sabe do que estou falando.

Empresas de telefonia (fixa e móvel), bancos, cartões de crédito e tv por assinatura, lideram o ranking de reclamações no Procon.

Mídias Sociais.

Muitos consumidores, após inúmeras tentativas e horas de ligações em centrais de atendimento ao consumidor (sem sucesso), buscam nas redes sociais uma forma de desabafo e compartilhamento de sua insatisfação. Aí então as empresas tomam uma atitude, visto que a experiência negativa de tal consumidor pode vir a atingir vários outros possíveis consumidores criando, talvez, uma imagem negativa perante eles.

Nas mídias sociais, os usuários não poupam palavras para expressar sua indignação e ressentimento e, além disso, fazem de sua reclamação algo público, onde muitos têm o direito de acompanhar sua manifestação e uma – possível – posição tomada pela empresa em questão. Muitas organizações habituaram-se a monitorar os sites de redes sociais, buscando e analisando tudo – ou quase tudo – o que falam sobre sua marca.

Experiência: da teoria à prática.

Toda essa teoria eu já havia aplicado ao meu trabalho de conclusão de curso, onde foi abordado o marketing 2.0 e a ferramenta Twitter na relação cliente-empresa. Mas, recentemente, passei por uma experiência um pouco negativa com uma empresa, então resolvi recorrer (efetivamente) para as mídias sociais.

Há pouco mais de um ano, fiz uma assinatura de um pacote de três revistas, de uma das maiores e bem conceituadas editoras do país. Tudo perfeito, parcelas programadas em meu cartão de crédito por um ano, até as revistas começarem a chegar em meu endereço. Uma delas estava completamente errada, de um assunto que nunca tive interesse. Por três meses tentei a alteração, mediante telefonemas e email. Nada resolvido. Então resolvi esperar pelo final do plano, nunca li uma edição de uma das revistas assinadas, e ainda colecionei uma pilha de revistas (ainda ensacadas) que nunca tive interesse.

Tudo bem, achei alguém que eu pudesse doar essas revistas, e pronto. Após o término da assinatura, novas cobranças em meu cartão. A maldita revista continuava a aparecer em meu endereço. Me informei: renovação programada. Renovação essa que nunca foi programada, muito menos informada. Sim, recebi uma cartinha, mas semanas depois de entrar as faturas em meu cartão.

O Twitter.

Em 140 caracteres, resumi o caso, minha indignação e (lógico) inseri a tag #EditoraTal. Dois dias depois entraram em contato comigo pelo próprio twitter e, após, por telefone também. Cinco minutos na ligação, com a gerente de vendas da editora, meu problema resolvido e o valor reembolsado.

Enfim, as empresas têm que estar cientes do poder das mídias sociais, pois a partir do momento em que o consumidor passa a expressar sua experiência negativa na web, e colocar a reputação da marca em jogo, o problema pode ser muito mais sério.

Quanto a minha experiência com a empresa, lamento pelo mal atendimento que foi dado pelos canais convencionais. Porém, parabenizo pela iniciativa nas mídias sociais e a agilidade tomada.

Mas, na minha opinião, as formas – e principalmente a eficiência - do atendimento devem andar juntas, para evitar transtornos e futuramente ter que usar as mídias sociais apenas para se defender e apagar incêndios.

Gestão de Crises

O mundo dos negócios é muito variável e inconstante, fazendo com que toda e qualquer empresa esteja susceptível a enfrentar algum tipo de crise durante sua existência. Tais crises podem surgir por diferentes motivos, como desvalorização brusca da moeda, saída ou falecimento de um executivo importante, fracasso nas vendas de um produto recém-lançado, perda de uma concorrência importante, entre outros.

Com o avanço da tecnologia e dos meios de comunicação, mais pessoas têm acesso a uma maior número de informações diferentes. Isso pode se tornar um agravante em caso de crises. A opinião pública e a liberdade de expressão tornam-se sinônimo de poder em nossa sociedade.

Assim, cabe ao profissional de comunicação da empresa, estar sempre preparado para uma possível crise. É muito importante, também, que este atue de forma preventiva na percepção e análise de riscos.

Um planejamento em tempos de normalidade da empresa é essencial para que a mesma esteja devidamente preparada para enfrentar uma possível crise. Deste modo, muitas empresas desenvolvem um plano de contingência, que objetiva analisar os riscos e estarem preparadas, listando as medidas a serem tomadas em caso de crise.

Portanto, o papel da área de comunicação de uma empresa é muito importante como forma de prevenção e análise de riscos, bem como tomar as atitudes corretas caso realmente ocorra uma crise.

Comunicação Estratégica

Em um mercado cada vez mais competitivo, eficiência torna-se algo básico pra qualquer organização. O mínimo que o consumidor espera de qualquer empresa com a qual irá manter alguma relação, seja qual for, é a eficiência em suas atribuições. Isso é básico: dentro do segmento no qual atua, o mínimo que se espera é a eficiência. Portanto, não basta as organizações apenas realizarem de forma satisfatória aquilo que oferecem, elas necessitam de diferenciais. Necessitam de estratégias.

Entramos, então, na questão do valor agregado, dos atributos que devem carregar junto a si para uma melhor colocação e diferenciação no mercado. Podemos observar diferentes valores agregados nos mais variados segmentos, como alimentício, serviços de telefonia, Instituições de ensino, supermercados, shoppings, etc.

Mas por que não buscar corresponder de forma satisfatória e excelente todos esses atributos, tornando-se então um “modelo ideal” no segmento? Não é possível que uma empresa seja melhor em todas as suas atribuições. É necessário que ela “abra mão” de alguns aspectos, para compensá-los em outros.

Esses aspectos que são levados com menos ênfase, são chamados de trade-off. Não quer dizer que a empresa simplesmente não se preocupe com esse atributo, mas simplesmente busca maior atenção e dedicação à outro atributo, que julga ser de maior relevância para seu segmento.

Portanto, cabe a cada empresa definir, através de uma análise cautelosa e detalhista de seu segmento e concorrentes, quais atributos estão mais de acordo com suas estratégias, a fim de atingir tal diferenciação no mercado.

Texto elaborado com base no artigo “Comunicação Estratégica” da Prof. Ms. Laura Gluer.

Web 2.0: ameaça ou oportunidade?

Teoria da comunicação. Lembro bem dos modelos de comunicação que a professora do primeiro semestre do curso de Publicidade e Propaganda colocava no quadro. Aquele modelo tradicional: Emissor - mensagem/meio – Receptor. Éramos receptores. Somos receptores. Mas hoje, com a web 2.0, somos tão receptores quanto emissores.

A internet colaborativa, como o nome já diz, permite que possamos contribuir e interagir com tudo e todos, concordando, complementando, criticando, e até mesmo julgando informações.

Aí cabe um pouco de atenção. Na verdade, muita atenção. Principalmente no que diz respeito às organizações. As empresas estão susceptíveis a confrontamentos e clientes insatisfeitos agora capazes de colocar sua opinião. E mais: capazes de atingir e influenciar muitas pessoas, e essas podendo repassar sua informação e atingir mais e mais pessoas. Enfim, o poder de disseminação de conteúdo na nova web.

Bom, o que concluir de tudo isso? Que a web 2.0 e as redes sociais são uma ameaça para as organizações? Que as empresas devem fugir dessa tecnologia?

Existe uma expressão que diz que o pior cego é aquele que não quer ver. Pois é, acredito que essa expressão se aplica ao caso.
Em primeiro lugar, as organizações DEVEM se inserir nesse meio, elas precisam saber o que estão falando sobre sua marca, precisam estar prontas para reagir a qualquer tipo de crítica. E mais do que isso, precisam entender o seu público e até utilizar certas críticas e sugestões que podem vir a acontecer, como objeto de estudo para melhorias em seu produto/serviço.

Ao meu ver, deve-se entender mais como uma oportunidade do que uma ameaça. Tomando todos os cuidados necessários, uma empresa tem muito mais chance de se beneficiar das redes sociais se resolver se inserir nelas, e não fugir.