A ascensão do Marketing Online e a queda da mídia tradicional

As Mídias Sociais como SAC’s.

Não é de hoje que as empresas e organizações vêm se preocupando, e muito, com a opinião dos consumidores. A satisfação do cliente torna-se muito importante, já que o consumidor tem cada vez mais liberdade de expressão e força de persuasão (ainda mais na web 2.0), e o marketing boca-a-boca é uma forma muito eficiente de prospecção de novos clientes.

Mas sabemos, também, que muitas empresas de segmentos mais específicos, principalmente serviços, ainda não dão o devido valor para seus consumidores, principalmente quando se trata de cancelamento de assinaturas, ajustes e atualização de planos e reclamações em geral. Quem já perdeu alguns minutos de seu dia pendurado em um telefone falando com um robô, e mesmo assim não resolveu seu problema, sabe do que estou falando.

Empresas de telefonia (fixa e móvel), bancos, cartões de crédito e tv por assinatura, lideram o ranking de reclamações no Procon.

Mídias Sociais.

Muitos consumidores, após inúmeras tentativas e horas de ligações em centrais de atendimento ao consumidor (sem sucesso), buscam nas redes sociais uma forma de desabafo e compartilhamento de sua insatisfação. Aí então as empresas tomam uma atitude, visto que a experiência negativa de tal consumidor pode vir a atingir vários outros possíveis consumidores criando, talvez, uma imagem negativa perante eles.

Nas mídias sociais, os usuários não poupam palavras para expressar sua indignação e ressentimento e, além disso, fazem de sua reclamação algo público, onde muitos têm o direito de acompanhar sua manifestação e uma – possível – posição tomada pela empresa em questão. Muitas organizações habituaram-se a monitorar os sites de redes sociais, buscando e analisando tudo – ou quase tudo – o que falam sobre sua marca.

Experiência: da teoria à prática.

Toda essa teoria eu já havia aplicado ao meu trabalho de conclusão de curso, onde foi abordado o marketing 2.0 e a ferramenta Twitter na relação cliente-empresa. Mas, recentemente, passei por uma experiência um pouco negativa com uma empresa, então resolvi recorrer (efetivamente) para as mídias sociais.

Há pouco mais de um ano, fiz uma assinatura de um pacote de três revistas, de uma das maiores e bem conceituadas editoras do país. Tudo perfeito, parcelas programadas em meu cartão de crédito por um ano, até as revistas começarem a chegar em meu endereço. Uma delas estava completamente errada, de um assunto que nunca tive interesse. Por três meses tentei a alteração, mediante telefonemas e email. Nada resolvido. Então resolvi esperar pelo final do plano, nunca li uma edição de uma das revistas assinadas, e ainda colecionei uma pilha de revistas (ainda ensacadas) que nunca tive interesse.

Tudo bem, achei alguém que eu pudesse doar essas revistas, e pronto. Após o término da assinatura, novas cobranças em meu cartão. A maldita revista continuava a aparecer em meu endereço. Me informei: renovação programada. Renovação essa que nunca foi programada, muito menos informada. Sim, recebi uma cartinha, mas semanas depois de entrar as faturas em meu cartão.

O Twitter.

Em 140 caracteres, resumi o caso, minha indignação e (lógico) inseri a tag #EditoraTal. Dois dias depois entraram em contato comigo pelo próprio twitter e, após, por telefone também. Cinco minutos na ligação, com a gerente de vendas da editora, meu problema resolvido e o valor reembolsado.

Enfim, as empresas têm que estar cientes do poder das mídias sociais, pois a partir do momento em que o consumidor passa a expressar sua experiência negativa na web, e colocar a reputação da marca em jogo, o problema pode ser muito mais sério.

Quanto a minha experiência com a empresa, lamento pelo mal atendimento que foi dado pelos canais convencionais. Porém, parabenizo pela iniciativa nas mídias sociais e a agilidade tomada.

Mas, na minha opinião, as formas – e principalmente a eficiência - do atendimento devem andar juntas, para evitar transtornos e futuramente ter que usar as mídias sociais apenas para se defender e apagar incêndios.

De volta!

Empreendedorismo

Segundo a Wikipédia, empreendedorismo é o principal fator promotor do desenvolvimento econômico e social de um país. O mercado dispõe de inúmeros produtos e serviços, mas cabe ao profissional empreendedor observar suas variações e possibilidades de adaptação destes, de forma a atender necessidades específicas de determinado segmento.

O empreendedorismo consiste em observar nichos de mercado, com a finalidade de criar ou adaptar produtos, serviços ou mercados para novas necessidades. É muito importante que os profissionais estejam sempre atentos também aos consumidores, buscando compreende-los e observar uma nova necessidade em algum segmento.


O perfil do empreendedor está ligado a um indivíduo ousado, que esteja disposto a assumir riscos em prol de seu empreendimento. Acima de tudo, este deve acreditar e levar adiante seu trabalho.

É de extrema importância que o profissional, antes de iniciar suas aventuras empreendedoras, identifique uma real oportunidade de mercado. Após, deve realizar um plano de negócio, a fim de estudar e analisar todo o mercado no qual está disposto a entrar. Uma análise cautelosa do ambiente, concorrentes, mercado, ameaças e oportunidades, é um grande passo para o sucesso do novo negócio.

DICA: Uma dica interessante para quem quer introduzir no mercado um novo negócio, é entrar no site do Sebrae, onde é possível buscar auxílio, bem como baixar um Plano de Negócios em PDF, muito útil para o planejamento do novo empreendimento.

Gestão de Crises II - Caso Tylenol

Durante uma crise, é essencial que a empresa opte pela verdade. Primeiro, por uma questão ética, segundo, por que em tempos de crises, uma mentira possivelmente não se sustentará por muito tempo. Ainda mais levando em consideração todo o acesso à informação que se pode obter hoje.

Aqui, cabe retomar a importância da opinião pública. Assim, nem sempre o que o público entende e toma como verdade, é o que realmente está acontecendo dentro da empresa em crise.

Uma empresa que sofreu uma crise e soube gerenciar de forma muito positiva, apesar de algumas falhas iniciais, foi a Johnson & Johnson Company, em 1982. A Johnson & Johnson Company, com o produto Tylenol, representava 35% do mercado de analgésicos e, tal produto representava 20% do lucro da empresa.


Em setembro de 1982, informações dariam conta de que pessoas estariam morrendo, devido ao envenenamento ocorrido pelo analgésico. Imediatamente a empresa se colocou à disposição da imprensa.

No primeiro dia de crise, a informação de que a empresa não utilizava uma substância chamada cianeto nas suas fábricas foi dada à mídia. Entretanto, a informação estava incorreta, visto que a empresa usava sim, mas apenas para testes. A informação foi corrigida no dia seguinte, para toda a imprensa. Esta divergência de informações causou um agravamento na crise.

A empresa anunciou recall de um lote de 93 mil vidros de Tylenol, fez comunicados à hospitais e médicos, suspendeu seus anúncios e, ainda, recolheu todas as amostras do mercado. Estas ações custaram milhões de dólares para a Johnson & Johnson.

Pesquisas realizadas com os consumidores do produto mostraram que 87% não acreditavam que o fabricante do Tylenol fosse responsável pelas mortes, porém, 61% afirmaram que não pretendiam usar o produto, por precaução.

Na segunda semana de crise, informações circulavam garantindo que a empresa teria sido vítima de sabotagem, provavelmente na pós-produção. Uma investigação constatou que apenas 8 vidros estavam contaminados.

Então, o departamento de marketing da empresa lança uma versão “à prova de sabotagem”, fazendo com que a indústria desse um salto qualitativo em termos de empacotamento. Um ano depois, a empresa havia recuperado 95% de sua participação no mercado.

Este exemplo mostra que, mantendo a transparência e procurando sempre passar a verdade para a imprensa e, conseqüentemente para o público, pode-se reverter a crise, amenizando suas conseqüências. Ainda, em alguns casos, pode-se buscar transformar a crise em oportunidade, como foi o caso da Johnson & Johnson.

Gestão de Crises

O mundo dos negócios é muito variável e inconstante, fazendo com que toda e qualquer empresa esteja susceptível a enfrentar algum tipo de crise durante sua existência. Tais crises podem surgir por diferentes motivos, como desvalorização brusca da moeda, saída ou falecimento de um executivo importante, fracasso nas vendas de um produto recém-lançado, perda de uma concorrência importante, entre outros.

Com o avanço da tecnologia e dos meios de comunicação, mais pessoas têm acesso a uma maior número de informações diferentes. Isso pode se tornar um agravante em caso de crises. A opinião pública e a liberdade de expressão tornam-se sinônimo de poder em nossa sociedade.

Assim, cabe ao profissional de comunicação da empresa, estar sempre preparado para uma possível crise. É muito importante, também, que este atue de forma preventiva na percepção e análise de riscos.

Um planejamento em tempos de normalidade da empresa é essencial para que a mesma esteja devidamente preparada para enfrentar uma possível crise. Deste modo, muitas empresas desenvolvem um plano de contingência, que objetiva analisar os riscos e estarem preparadas, listando as medidas a serem tomadas em caso de crise.

Portanto, o papel da área de comunicação de uma empresa é muito importante como forma de prevenção e análise de riscos, bem como tomar as atitudes corretas caso realmente ocorra uma crise.

O que é Twitter

Entre algumas definições de autores considerados especialistas em mídias sociais, estão as de que o Twitter é um microblog que permite ao usuário o compartilhamento de pequenos textos de até 140 caracteres, a partir da pergunta "O que você está fazendo?". Ou também que "o Twitter é apenas um meio de enviar atualizações curtas para aqueles que querem recebê-las".

Perfeito. Mas o Twitter também é uma excelente ferramenta para divulgar e compartilhar links e assuntos interessantes, notícias, realizar pesquisas e por aí vai. É um dos (se não o) meios mais rápidos e com maior poder de disseminação de conteúdo da web.

Além, é claro, de ser um canal horizontal de livre expressão, onde pode-se falar sobre (e para) tudo e todos.

A seguir um vídeo interessante que explica de forma simples e direta o que é este microblog, chamado Twitter.