quarta-feira, 23 de março de 2011
quarta-feira, 16 de março de 2011
As Mídias Sociais como SAC’s.
Não é de hoje que as empresas e organizações vêm se preocupando, e muito, com a opinião dos consumidores. A satisfação do cliente torna-se muito importante, já que o consumidor tem cada vez mais liberdade de expressão e força de persuasão (ainda mais na web 2.0), e o marketing boca-a-boca é uma forma muito eficiente de prospecção de novos clientes.
Mas sabemos, também, que muitas empresas de segmentos mais específicos, principalmente serviços, ainda não dão o devido valor para seus consumidores, principalmente quando se trata de cancelamento de assinaturas, ajustes e atualização de planos e reclamações em geral. Quem já perdeu alguns minutos de seu dia pendurado em um telefone falando com um robô, e mesmo assim não resolveu seu problema, sabe do que estou falando.
Empresas de telefonia (fixa e móvel), bancos, cartões de crédito e tv por assinatura, lideram o ranking de reclamações no Procon.
Mídias Sociais.
Muitos consumidores, após inúmeras tentativas e horas de ligações em centrais de atendimento ao consumidor (sem sucesso), buscam nas redes sociais uma forma de desabafo e compartilhamento de sua insatisfação. Aí então as empresas tomam uma atitude, visto que a experiência negativa de tal consumidor pode vir a atingir vários outros possíveis consumidores criando, talvez, uma imagem negativa perante eles.
Nas mídias sociais, os usuários não poupam palavras para expressar sua indignação e ressentimento e, além disso, fazem de sua reclamação algo público, onde muitos têm o direito de acompanhar sua manifestação e uma – possível – posição tomada pela empresa em questão. Muitas organizações habituaram-se a monitorar os sites de redes sociais, buscando e analisando tudo – ou quase tudo – o que falam sobre sua marca.
Experiência: da teoria à prática.
Toda essa teoria eu já havia aplicado ao meu trabalho de conclusão de curso, onde foi abordado o marketing 2.0 e a ferramenta Twitter na relação cliente-empresa. Mas, recentemente, passei por uma experiência um pouco negativa com uma empresa, então resolvi recorrer (efetivamente) para as mídias sociais.
Há pouco mais de um ano, fiz uma assinatura de um pacote de três revistas, de uma das maiores e bem conceituadas editoras do país. Tudo perfeito, parcelas programadas em meu cartão de crédito por um ano, até as revistas começarem a chegar em meu endereço. Uma delas estava completamente errada, de um assunto que nunca tive interesse. Por três meses tentei a alteração, mediante telefonemas e email. Nada resolvido. Então resolvi esperar pelo final do plano, nunca li uma edição de uma das revistas assinadas, e ainda colecionei uma pilha de revistas (ainda ensacadas) que nunca tive interesse.
Tudo bem, achei alguém que eu pudesse doar essas revistas, e pronto. Após o término da assinatura, novas cobranças em meu cartão. A maldita revista continuava a aparecer em meu endereço. Me informei: renovação programada. Renovação essa que nunca foi programada, muito menos informada. Sim, recebi uma cartinha, mas semanas depois de entrar as faturas em meu cartão.
O Twitter.
Em 140 caracteres, resumi o caso, minha indignação e (lógico) inseri a tag #EditoraTal. Dois dias depois entraram em contato comigo pelo próprio twitter e, após, por telefone também. Cinco minutos na ligação, com a gerente de vendas da editora, meu problema resolvido e o valor reembolsado.
Enfim, as empresas têm que estar cientes do poder das mídias sociais, pois a partir do momento em que o consumidor passa a expressar sua experiência negativa na web, e colocar a reputação da marca em jogo, o problema pode ser muito mais sério.
Quanto a minha experiência com a empresa, lamento pelo mal atendimento que foi dado pelos canais convencionais. Porém, parabenizo pela iniciativa nas mídias sociais e a agilidade tomada.
Mas, na minha opinião, as formas – e principalmente a eficiência - do atendimento devem andar juntas, para evitar transtornos e futuramente ter que usar as mídias sociais apenas para se defender e apagar incêndios.
