A virtualização das relações humanas

Dias atrás conversava com um amigo sobre uma questão que é, ao meu ver, delicada, contraditória e muito discutida: As mudanças na tecnologia e as formas de interação e comunicação que a web nos proporciona estão, de fato, distanciando ou aproximando as pessoas?

Comecemos pensando naquela pessoa que está morando do outro lado do mundo, com certeza a internet nos aproxima dela. Ou até mesmo aqueles que moram não tão longe assim, mas em outro estado, ou até cidade. A internet facilita, aproxima, nos permite comunicação instantânea e, inclusive, pode nos proporcionar uma experiência de aproximação quase que real, humana. Podemos ver, ouvir, falar com o indivíduo.

Mas pensemos também no nosso amigo, familiar, ou seja lá quem for, aquele que não mora tão longe assim, mas deixamos de visitar ou telefonar, por que freqüentemente conversamos com ele através de bate-papos, redes sociais e afins. Ou nem mesmo conversamos, mas sabemos que está lá, pra hora que precisarmos. Neste caso, as novas mídias podem acabar afastando-nos.

Enfim, sobre isso, posso concluir que a internet tem a capacidade tanto de aproximar, quanto de afastar pessoas. Tudo depende da forma como a utilizamos. E o quanto nos privamos das relações e contatos reais, para substitui-los por experiências digitais.

Mas quero chegar em outro ponto. E lá vai ele:

Seguindo o raciocínio de que somos todos de uma geração em que o contato e as relações interpessoais são feitas de modo real. Estamos com saudade, procuramos a pessoa. Queremos conversar, contar uma novidade, aconselhar, simplesmente dizer o quanto gostamos de alguém, vamos até a casa dessa pessoa, ou marcamos um encontro, e o fazemos.

Surge a internet, as redes sociais e todas as formas de comunicação e interação que temos hoje. Nos adaptamos a tudo isso, aprendemos e agradecemos. Afinal, com essa rotina tão corrida e “sem tempo para nada” que cada vez mais faz parte de nossas vidas, essas novidades só facilitam as coisas.

Ainda sabemos (em nossa maioria), que as relações virtuais têm limites. Sabemos da importância do abraço, do contato físico, da proximidade real com as pessoas. Portanto usamos a internet apenas pra estreitar laços e aproximar quem realmente está longe, fisicamente.

Mas e a nova geração? E aqueles que estão crescendo (e ainda crescerão), em meio a todas essas tecnologias e mundo virtual? Me preocupa um pouco a forma como as pessoas, principalmente os jovens, estão trocando as experiências reais pelas virtuais. Crianças que trocam as brincadeiras com os amigos ou a festinha com os colegas, pelo computador e internet.

Então, juntamos isso tudo à outras questões, como a violência, o medo (principalmente dos pais) de sair nas ruas, o bullying, os problemas sociais, que antes eram tratados e contornados de outras maneiras, e hoje podem ser simplesmente escondidos atrás de uma tela e um teclado.

Portanto, acredito na fundamental atenção que devemos dar à nova geração de usuários da internet, nos cuidados que devemos tomar e na educação que reservamos à esses “internautazinhos”.

Temos nas mãos uma extraordinária ferramenta que ainda está se moldando, se transformando. Bem como nós ainda estamos nos moldando a ela, nos adequando. E quanto àqueles que chegam e ainda chegarão em meio a toda essa tecnologia, nosso cuidado e auxílio para que o mundo real não seja trocado por inteiro pelo mundo virtual.

Um objetivo, uma verba (baixíssima) e uma ideia.

O albergue Estação Bem-Estar, de São Paulo, tinha como missão aumentar sua base de doadores e voluntários. Com uma verba de 50 reais, publicou um anúncio em um site de compra e aluguel de imóveis por dois meses.
O suficiente para gerar 24.750 cliques, 941 novos doadores e um acúmulo de 8 mil reais em doações para a Instituição.

Não é atoa que ganhou Leão de Prata em Cannes, no ano de 2009. Genial:

Transparência, confiança, foco no cliente e as lojas Riachuelo.

Os livros de Marketing - desde aquele tradicional feijão com arroz “dicas de marketing para sua empresa” até a Bíblia do Marketing, do Kotler - já ressaltavam a importância de uma empresa se focar na naturalidade, transparência, autenticidade, confiança e foco no valor do cliente. Muitas organizações se dizem prezar por essas premissas, ou até realmente acham que as seguem. Porém, na prática, o que vemos hoje no mercado não é bem assim.

Uma empresa séria, de abrangência nacional, que se diz referência e afirma o posto de maior do segmento no país deve, acima de tudo, se importar com tais valores do cliente, naturalidade, transparência...

Vamos supor que a mencionada empresa esteja, inclusive, inserida nas redes sociais, tem perfil no Twitter, Facebook, um canal de vídeos no Youtube, e por aí vai. Então ela preza (ou tenta prezar) pelo relacionamento com o cliente. Aparentemente, nossa empresa focada, com valores e preocupação com o relacionamento junto ao consumidor, é um Exemplo (com E maiúsculo) de transparência e foco no cliente.

Eis então que tive uma real experiência com tal empresa Exemplo. Identifiquei-me com seus produtos e com a empresa em si. Resolvi fazer o cartão da rede de lojas, que está hoje espalhada pelo Brasil, e tem uma dessas instaladas aqui, em Porto Alegre.

Em minha primeira experiência de compra, a decepção. Estava ciente dos juros absurdo que a loja oferece para compras acima de 5x no cartão, portanto mantive-me longe desse número. Efetuando minha compra e solicitando o pagamento em 3 vezes, a surpresa. A vendedora (caixa) da loja me obriga a fazer em 8x, alegando que a primeira compra DEVE ser feita OBRIGATORIAMENTE em 8x. Onde está o foco no cliente mesmo?

Loja alguma pode obrigar o consumidor a pagar em 8x e não em 3x. E se eu quisesse fazer em 1x? A vista? Enfim, me neguei. A vendedora ainda argumentou que eu poderia fazer em 8 e antecipar as parcelas, que no final teria um desconto pela antecipação, e anularia os juros. Sério? Fiz as contas: antecipando TODAS no primeiro mês, ainda pagaria 30% a mais do valor de minhas compras. Mais uma vez, a transparência se parece mais com MENTIRA.

Ela garantiu então que faria em 3x, mas qual minha surpresa? O pagamento ficou em 8x, com juros absurdamente altos!

Enfim, tentei resolver por telefone, e presencialmente. Não “puderam” alterar minha forma de pagamento. Propus pagar tudo de uma vez, não “puderam” retirar os juros das primeiras parcelas.

Resultado: Me vi obrigado a pagar todas as parcelas de uma vez, e ainda com um acréscimo de 10% do valor total.
Após 30 minutos de negociações que não levaram a lugar algum, fiz o pagamento. Junto, é claro, com o cancelamento do cartão.

Acontece que por mais transparente que uma empresa tente ser com seu público externo, ela não pode esquecer também da transparência e treinamento do público interno. Funcionários que enganam e MENTEM para o consumidor, para de repente ganhar uma comissão, ou algo do tipo.

Infelizmente minha experiência com as lojas Riachuelo foi péssima. Se a empresa preza mesmo pelos valores com o cliente, comece prezando os valores internos. Treine a equipe, esclareça as missões e os valores da organização!

Ps. Cuide com as atitudes de má fé e MENTIRAS por parte de funcionários mal treinados, de lojas como a Riachuelo!

A ascensão do Marketing Online e a queda da mídia tradicional

As Mídias Sociais como SAC’s.

Não é de hoje que as empresas e organizações vêm se preocupando, e muito, com a opinião dos consumidores. A satisfação do cliente torna-se muito importante, já que o consumidor tem cada vez mais liberdade de expressão e força de persuasão (ainda mais na web 2.0), e o marketing boca-a-boca é uma forma muito eficiente de prospecção de novos clientes.

Mas sabemos, também, que muitas empresas de segmentos mais específicos, principalmente serviços, ainda não dão o devido valor para seus consumidores, principalmente quando se trata de cancelamento de assinaturas, ajustes e atualização de planos e reclamações em geral. Quem já perdeu alguns minutos de seu dia pendurado em um telefone falando com um robô, e mesmo assim não resolveu seu problema, sabe do que estou falando.

Empresas de telefonia (fixa e móvel), bancos, cartões de crédito e tv por assinatura, lideram o ranking de reclamações no Procon.

Mídias Sociais.

Muitos consumidores, após inúmeras tentativas e horas de ligações em centrais de atendimento ao consumidor (sem sucesso), buscam nas redes sociais uma forma de desabafo e compartilhamento de sua insatisfação. Aí então as empresas tomam uma atitude, visto que a experiência negativa de tal consumidor pode vir a atingir vários outros possíveis consumidores criando, talvez, uma imagem negativa perante eles.

Nas mídias sociais, os usuários não poupam palavras para expressar sua indignação e ressentimento e, além disso, fazem de sua reclamação algo público, onde muitos têm o direito de acompanhar sua manifestação e uma – possível – posição tomada pela empresa em questão. Muitas organizações habituaram-se a monitorar os sites de redes sociais, buscando e analisando tudo – ou quase tudo – o que falam sobre sua marca.

Experiência: da teoria à prática.

Toda essa teoria eu já havia aplicado ao meu trabalho de conclusão de curso, onde foi abordado o marketing 2.0 e a ferramenta Twitter na relação cliente-empresa. Mas, recentemente, passei por uma experiência um pouco negativa com uma empresa, então resolvi recorrer (efetivamente) para as mídias sociais.

Há pouco mais de um ano, fiz uma assinatura de um pacote de três revistas, de uma das maiores e bem conceituadas editoras do país. Tudo perfeito, parcelas programadas em meu cartão de crédito por um ano, até as revistas começarem a chegar em meu endereço. Uma delas estava completamente errada, de um assunto que nunca tive interesse. Por três meses tentei a alteração, mediante telefonemas e email. Nada resolvido. Então resolvi esperar pelo final do plano, nunca li uma edição de uma das revistas assinadas, e ainda colecionei uma pilha de revistas (ainda ensacadas) que nunca tive interesse.

Tudo bem, achei alguém que eu pudesse doar essas revistas, e pronto. Após o término da assinatura, novas cobranças em meu cartão. A maldita revista continuava a aparecer em meu endereço. Me informei: renovação programada. Renovação essa que nunca foi programada, muito menos informada. Sim, recebi uma cartinha, mas semanas depois de entrar as faturas em meu cartão.

O Twitter.

Em 140 caracteres, resumi o caso, minha indignação e (lógico) inseri a tag #EditoraTal. Dois dias depois entraram em contato comigo pelo próprio twitter e, após, por telefone também. Cinco minutos na ligação, com a gerente de vendas da editora, meu problema resolvido e o valor reembolsado.

Enfim, as empresas têm que estar cientes do poder das mídias sociais, pois a partir do momento em que o consumidor passa a expressar sua experiência negativa na web, e colocar a reputação da marca em jogo, o problema pode ser muito mais sério.

Quanto a minha experiência com a empresa, lamento pelo mal atendimento que foi dado pelos canais convencionais. Porém, parabenizo pela iniciativa nas mídias sociais e a agilidade tomada.

Mas, na minha opinião, as formas – e principalmente a eficiência - do atendimento devem andar juntas, para evitar transtornos e futuramente ter que usar as mídias sociais apenas para se defender e apagar incêndios.

De volta!

Empreendedorismo

Segundo a Wikipédia, empreendedorismo é o principal fator promotor do desenvolvimento econômico e social de um país. O mercado dispõe de inúmeros produtos e serviços, mas cabe ao profissional empreendedor observar suas variações e possibilidades de adaptação destes, de forma a atender necessidades específicas de determinado segmento.

O empreendedorismo consiste em observar nichos de mercado, com a finalidade de criar ou adaptar produtos, serviços ou mercados para novas necessidades. É muito importante que os profissionais estejam sempre atentos também aos consumidores, buscando compreende-los e observar uma nova necessidade em algum segmento.


O perfil do empreendedor está ligado a um indivíduo ousado, que esteja disposto a assumir riscos em prol de seu empreendimento. Acima de tudo, este deve acreditar e levar adiante seu trabalho.

É de extrema importância que o profissional, antes de iniciar suas aventuras empreendedoras, identifique uma real oportunidade de mercado. Após, deve realizar um plano de negócio, a fim de estudar e analisar todo o mercado no qual está disposto a entrar. Uma análise cautelosa do ambiente, concorrentes, mercado, ameaças e oportunidades, é um grande passo para o sucesso do novo negócio.

DICA: Uma dica interessante para quem quer introduzir no mercado um novo negócio, é entrar no site do Sebrae, onde é possível buscar auxílio, bem como baixar um Plano de Negócios em PDF, muito útil para o planejamento do novo empreendimento.