Transparência, confiança, foco no cliente e as lojas Riachuelo.

Os livros de Marketing - desde aquele tradicional feijão com arroz “dicas de marketing para sua empresa” até a Bíblia do Marketing, do Kotler - já ressaltavam a importância de uma empresa se focar na naturalidade, transparência, autenticidade, confiança e foco no valor do cliente. Muitas organizações se dizem prezar por essas premissas, ou até realmente acham que as seguem. Porém, na prática, o que vemos hoje no mercado não é bem assim.

Uma empresa séria, de abrangência nacional, que se diz referência e afirma o posto de maior do segmento no país deve, acima de tudo, se importar com tais valores do cliente, naturalidade, transparência...

Vamos supor que a mencionada empresa esteja, inclusive, inserida nas redes sociais, tem perfil no Twitter, Facebook, um canal de vídeos no Youtube, e por aí vai. Então ela preza (ou tenta prezar) pelo relacionamento com o cliente. Aparentemente, nossa empresa focada, com valores e preocupação com o relacionamento junto ao consumidor, é um Exemplo (com E maiúsculo) de transparência e foco no cliente.

Eis então que tive uma real experiência com tal empresa Exemplo. Identifiquei-me com seus produtos e com a empresa em si. Resolvi fazer o cartão da rede de lojas, que está hoje espalhada pelo Brasil, e tem uma dessas instaladas aqui, em Porto Alegre.

Em minha primeira experiência de compra, a decepção. Estava ciente dos juros absurdo que a loja oferece para compras acima de 5x no cartão, portanto mantive-me longe desse número. Efetuando minha compra e solicitando o pagamento em 3 vezes, a surpresa. A vendedora (caixa) da loja me obriga a fazer em 8x, alegando que a primeira compra DEVE ser feita OBRIGATORIAMENTE em 8x. Onde está o foco no cliente mesmo?

Loja alguma pode obrigar o consumidor a pagar em 8x e não em 3x. E se eu quisesse fazer em 1x? A vista? Enfim, me neguei. A vendedora ainda argumentou que eu poderia fazer em 8 e antecipar as parcelas, que no final teria um desconto pela antecipação, e anularia os juros. Sério? Fiz as contas: antecipando TODAS no primeiro mês, ainda pagaria 30% a mais do valor de minhas compras. Mais uma vez, a transparência se parece mais com MENTIRA.

Ela garantiu então que faria em 3x, mas qual minha surpresa? O pagamento ficou em 8x, com juros absurdamente altos!

Enfim, tentei resolver por telefone, e presencialmente. Não “puderam” alterar minha forma de pagamento. Propus pagar tudo de uma vez, não “puderam” retirar os juros das primeiras parcelas.

Resultado: Me vi obrigado a pagar todas as parcelas de uma vez, e ainda com um acréscimo de 10% do valor total.
Após 30 minutos de negociações que não levaram a lugar algum, fiz o pagamento. Junto, é claro, com o cancelamento do cartão.

Acontece que por mais transparente que uma empresa tente ser com seu público externo, ela não pode esquecer também da transparência e treinamento do público interno. Funcionários que enganam e MENTEM para o consumidor, para de repente ganhar uma comissão, ou algo do tipo.

Infelizmente minha experiência com as lojas Riachuelo foi péssima. Se a empresa preza mesmo pelos valores com o cliente, comece prezando os valores internos. Treine a equipe, esclareça as missões e os valores da organização!

Ps. Cuide com as atitudes de má fé e MENTIRAS por parte de funcionários mal treinados, de lojas como a Riachuelo!